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La AEPD lanza un espacio web para ayudar a los ciudadanos a reclamar sus derechos en materia de telecomunicaciones

La Agencia publica esta nueva sección para conmemorar el Día mundial de los derechos de los consumidores que se celebra cada 15 de marzo

  • Existen varios organismos competentes en esta materia, por lo que resulta fundamental que el ciudadano sepa ante cuál tiene que presentar su reclamación en función de las circunstancias concretas y cómo debe hacerlo
  • Este espacio web forma parte del conjunto de iniciativas adoptadas por la Agencia para fomentar la concienciación de los ciudadanos sobre los derechos que les asisten y cómo ejercerlos
  • La sección ha sido elaborada por la AEPD en colaboración con la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición

(Madrid, 14 de marzo de 2017). Con motivo de la celebración del Día mundial de los derechos de los consumidores el 15 de marzo, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha publicado un espacio web para ayudar a los ciudadanos a reclamar sus derechos en materia de telecomunicaciones.

La creación de esta sección forma parte del conjunto de iniciativas adoptadas por la Agencia para fomentar la concienciación de los ciudadanos sobre las garantías y los derechos que les asisten y cómo ejercerlos. Por un lado, una gran parte de las denuncias que recibe la Agencia en asuntos como la inserción indebida en ‘ficheros de morosidad’ o la contratación irregular tiene relación con el sector de las telecomunicaciones y, por otro, al haber varios organismos públicos con competencias en esta materia, resulta fundamental que el ciudadano conozca ante qué organismo debe presentar su reclamación en función de las causas que la motivan.

La Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital (SESIAD), la AEPD y los organismos de consumo son las principales entidades públicas con competencias en materia de telecomunicaciones, cada una en sus respectivos ámbitos. Para que el ciudadano pueda obtener una respuesta adecuada a su reclamación es esencial que la plantee ante el organismo adecuado, así como aportar la máxima documentación posible.

La página está dividida en cuatro espacios: Qué puedo reclamar y Dónde debo dirigirme; Cómo puedo reclamar; Preguntas frecuentes, donde los ciudadanos encontrarán la respuesta a casos concretos; y Qué documentación tengo que presentar en caso de contratación irregular o fraudulenta, por deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones o por inclusión indebida en guías de abonados.

El espacio web ha sido elaborado por la AEPD en colaboración con la SESIAD y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) con el objetivo de que los consumidores y usuarios sepan desde el primer momento ante qué organismo pueden reclamar sus derechos en función de su problema concreto (disconformidad con la factura recibida, incumplimiento de oferta, contratación irregular de un servicio, información engañosa, cláusulas abusivas, etc.) La Agencia recuerda además que, en el caso de plantear una reclamación, su tramitación será más ágil cuantas más pruebas o indicios pueda aportar el usuario.

La inserción indebida en ficheros de morosidad y la contratación irregular, dos de las áreas en las que la Agencia tiene competencias, se encuentran entre las principales reclamaciones que plantean que los ciudadanos ante este organismo. Hay que tener en cuenta que la incorporación a un fichero de este tipo tiene unos efectos especialmente negativos para los consumidores, por lo que la Agencia considera que las empresas deben actuar con especial diligencia ante este tipo de situaciones.

Según datos de la última Memoria de la AEPD, uno de cada tres afectados denunció ante la Agencia por cuestiones relacionadas con el ámbito de la morosidad, en particular la inclusión indebida en ficheros de solvencia, la reclamación de deudas o la contratación irregular en servicios ofrecidos por operadoras de telecomunicaciones, entidades financieras o compañías energéticas.

Fuente: AEPD

Un vecino de Las Palmas de GC denuncia a Jazztel (Orange) por un alta fraudulenta y le imponen dos multas de 35.000€ a la operadora

Un vecino de Las Palmas de Gran Canaria interpuso una denuncia ante la AEPD contra la compañía Jazztel. El motivo de dicha denuncia vino motivada por estar incluido en un fichero de moroso del cuál tuvo conocimiento cuando estaba en trámites de solicitar un préstamo para la adquisición de una vivienda.

Según Jazztel (ahora Orange), el vecino tenía una deuda con la compañía que ascendía a 341,04€ y procedió a registrarla en ASNEF. Según la propia investigación de la AEPD, la operadora realizó un tratamiento de los datos personales de la persona denunciante sin tener en cuenta los principios de consentimiento al tratamiento y de calidad de los datos. Sin el consentimiento inequívoco del denunciante incorpora sus datos personales a su fichero de clientes como titular de una línea de telefonía móvil; posteriormente, y siguiendo con la gestión de esos servicios, emite facturas a su nombre y –sin notificación de requerimiento de pago previo- incluye sus datos personales en Asnef y Badexcug asociados a una deuda que no le corresponde. Dicha acción ha resultado en la imposición de una sanción por vulneración del artículo 6.1 de la LOPD por la que se ha impuesto 35.000€ de multa y una segunda sanción por vulneración del artículo 4.3 de la LOPD por la que se ha impuesto otros 35.000€ de multa, para un total de 70.000€.

“Según la investigación, la persona denunciante no ha contratado con Jazztel servicios de telefonía y por razones no acreditadas fue dada de alta en su base de datos de clientes como titular de al menos una línea de teléfono. Orange no ha aportado contrato alguno suscrito por la persona denunciante. ”

“Hay grabaciones sonoras donde la única persona que se identifica es la que dice ser el solicitante de contratación, no se identifica la voz femenina y no hace constar el nombre de la empresa de servicios contratada por Jazztel para dicha verificación, que trata de grabar la contratación y luego la verificación de esa contratación. Tampoco Orange ha aportado documento que acredite la contratación de una empresa de servicio para ese fin.”

“Orange no ha acreditado que remitiera el contrato para su firma o desistimiento, o la nueva tarjeta SIM que debió recibir la persona solicitante para poder usar el teléfono ni la dirección postal donde fue remitida.”

“Como consecuencia de dichos servicios emitió facturas que no fueron pagadas y que más tarde fueron el motivo de la inclusión de los datos personales de la persona denunciante en los ficheros de morosos. No consta que le fueran notificados los requerimientos de pago previos a la inclusión.”

“En este caso, consta documentado que en los ficheros de Jazztel se encuentran registrados los datos de la persona denunciante, asociados a unos servicios de telefonía no solicitados por ella. Tales datos personales fueron registrados en los ficheros de la empresa y tratado para la emisión de comunicaciones, facturas, gestiones de cobro e inclusión en ficheros de solvencia patrimonial y crédito.”

“El tratamiento realizado por parte de Jazztel no se ajusta a lo establecido en la LOPD. Para que dicho tratamiento resultara conforme con los preceptos de la LOPD, hubieran debido concurrir en el procedimiento examinado alguno de los supuestos contemplados en el artículo 6 de la Ley mencionada. Por tanto, corresponde a Orange acreditar que cuenta con el consentimiento de la denunciante para el tratamiento de sus datos personales y no consta que el operador lo tuviera con posterioridad. Resulta, por tanto, evidente la existencia de, al menos, una falta de la diligencia debida en los hechos imputados por parte de dicha operadora, que trató los datos de la denunciante sin su consentimiento.

La falta de pruebas (el contrato firmado -que en la grabación dicen enviar para devolver firmado o desistir en siete días- acompañado de copia de DNI o cualquier documento acreditativo de la identidad, o el recibí del envió del contrato y la tarjeta SIM con identificación del receptor y documentación de dicha identificación) que acrediten que la persona denunciante otorgó su consentimiento efectivo a la entidad denunciada en el tratamiento pone de manifiesto que esta operadora no ajustó su comportamiento, en el presente caso, a la diligencia de la actividad profesional que desarrolla exige a fin de garantizar el respeto al derecho fundamental a la protección de los datos personales.

Es requisito indispensable para que los datos del deudor puedan ser incluidos en un fichero de los creados al amparo del artículo 29.2, que quede acreditada la existencia de una deuda cierta vencida y exigible, y que ésta haya sido requerida previamente de pago antes de comunicar los datos del deudor al responsable del fichero común. Además, la obligación establecida en el artículo 4.3 de la Ley Orgánica 15/1999, implica que los datos que se incorporen a cualquier fichero deberán ser exactos y responder en todo momento a la situación actual de los afectados. La exigencia de que la deuda sea “cierta”, (artículo 38.1.a) del R.D. 1720/2007) responde al principio de calidad de los datos plasmado en el artículo 4.3 de la LOPD.

En este caso, Jazztel ha emitido facturas asociadas a los datos personales de la persona denunciante por servicios que no había contratado, asociándolos a una deuda que no le correspondía y, sin haberle requerido previamente, aquella entidad instó el alta de sus datos personales en ficheros de morosos, según el detalle que consta en los Hechos Probados.

En consecuencia, la persona denunciante fue tratada como deudora de una cantidad que no le corresponde, resultando que Jazztel hizo uso de unos datos inexactos.

Esta incidencia se produjo porque no efectuó las oportunas comprobaciones en los datos personales recogidos, y las consiguientes subsanaciones, que hubiesen evitado que se produjeran los hechos que sirven de causa al presente procedimiento sancionador.”

Fuente. AEPD.

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