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La AEPD lanza un espacio web para ayudar a los ciudadanos a reclamar sus derechos en materia de telecomunicaciones

La Agencia publica esta nueva sección para conmemorar el Día mundial de los derechos de los consumidores que se celebra cada 15 de marzo

  • Existen varios organismos competentes en esta materia, por lo que resulta fundamental que el ciudadano sepa ante cuál tiene que presentar su reclamación en función de las circunstancias concretas y cómo debe hacerlo
  • Este espacio web forma parte del conjunto de iniciativas adoptadas por la Agencia para fomentar la concienciación de los ciudadanos sobre los derechos que les asisten y cómo ejercerlos
  • La sección ha sido elaborada por la AEPD en colaboración con la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición

(Madrid, 14 de marzo de 2017). Con motivo de la celebración del Día mundial de los derechos de los consumidores el 15 de marzo, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha publicado un espacio web para ayudar a los ciudadanos a reclamar sus derechos en materia de telecomunicaciones.

La creación de esta sección forma parte del conjunto de iniciativas adoptadas por la Agencia para fomentar la concienciación de los ciudadanos sobre las garantías y los derechos que les asisten y cómo ejercerlos. Por un lado, una gran parte de las denuncias que recibe la Agencia en asuntos como la inserción indebida en ‘ficheros de morosidad’ o la contratación irregular tiene relación con el sector de las telecomunicaciones y, por otro, al haber varios organismos públicos con competencias en esta materia, resulta fundamental que el ciudadano conozca ante qué organismo debe presentar su reclamación en función de las causas que la motivan.

La Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital (SESIAD), la AEPD y los organismos de consumo son las principales entidades públicas con competencias en materia de telecomunicaciones, cada una en sus respectivos ámbitos. Para que el ciudadano pueda obtener una respuesta adecuada a su reclamación es esencial que la plantee ante el organismo adecuado, así como aportar la máxima documentación posible.

La página está dividida en cuatro espacios: Qué puedo reclamar y Dónde debo dirigirme; Cómo puedo reclamar; Preguntas frecuentes, donde los ciudadanos encontrarán la respuesta a casos concretos; y Qué documentación tengo que presentar en caso de contratación irregular o fraudulenta, por deudas derivadas de servicios de telecomunicaciones o por inclusión indebida en guías de abonados.

El espacio web ha sido elaborado por la AEPD en colaboración con la SESIAD y la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) con el objetivo de que los consumidores y usuarios sepan desde el primer momento ante qué organismo pueden reclamar sus derechos en función de su problema concreto (disconformidad con la factura recibida, incumplimiento de oferta, contratación irregular de un servicio, información engañosa, cláusulas abusivas, etc.) La Agencia recuerda además que, en el caso de plantear una reclamación, su tramitación será más ágil cuantas más pruebas o indicios pueda aportar el usuario.

La inserción indebida en ficheros de morosidad y la contratación irregular, dos de las áreas en las que la Agencia tiene competencias, se encuentran entre las principales reclamaciones que plantean que los ciudadanos ante este organismo. Hay que tener en cuenta que la incorporación a un fichero de este tipo tiene unos efectos especialmente negativos para los consumidores, por lo que la Agencia considera que las empresas deben actuar con especial diligencia ante este tipo de situaciones.

Según datos de la última Memoria de la AEPD, uno de cada tres afectados denunció ante la Agencia por cuestiones relacionadas con el ámbito de la morosidad, en particular la inclusión indebida en ficheros de solvencia, la reclamación de deudas o la contratación irregular en servicios ofrecidos por operadoras de telecomunicaciones, entidades financieras o compañías energéticas.

Fuente: AEPD

Sanción de 6.000€ por indicar en la ventanilla del sobre “COBRO DE MOROSOS” en la reclamación de una deuda cierta.


La AEPD ha sancionado a una entidad de recobro de deudas por una infracción del artículo 9.1 de la LOPD con una multa de 6.000€.

Según se desprenden del procedimiento sancionador la empresa Seguridad en la Gestión SL recibió el encargo de la gestión de recobro de una deuda cierta que ascendía a 436,85€.

En la gestión de recobro, la entidad Seguridad en la Gestión, envío varios escritos, cinco en una primera fase, en la que la empresa de recobro intenta gestionar el recobro, en todas ellas y, siempre según el denunciante, en la tercera carta aparece en el anverso del sobre en color azul la expresión VÍA JUDICIAL, dejando patente cuál es el contenido del mismo. En la cuarta y quinta carta, el sobre ventanilla en cuyo interior se encuentra la carta, tiene estampado en el reverso en gran tamaño y color rojo COBRO DE MOROSOS”, dejando claro ante cualquiera que pueda ver el sobre cuál es el contenido de la carta.

En el inicio de las actuaciones previas de la AEPD, la misma recibió de la empresa denunciada, escrito en el que entre otras cuestiones se venía a afirmar que:

Que una vez comprobados los registros de sus gestiones y a la vista de los sobres adjuntados al requerimiento de la Inspección de Datos comunican que “no podemos reconocerlos de ninguna manera como enviados por Seguridad en la Gestión”, ya que no existe indicación en los sobres adjuntados de que los mismos vayan dirigidos a la persona física o jurídica relacionada con la empresa o que tengan relación con el denunciante.

No es práctica habitual de Seguridad en la Gestión el envío de sobres con las indicaciones “VÍA JUDICIAL” y “COBRO DE MOROSOS”.

Nuevamente, el denunciante informa a la AEPD de los siguientes hechos:

El 28 de junio de 2011, recibe el afectado una nueva carta de Seguridad en la Gestión advirtiendo de la interposición de una demanda judicial por la cantidad adeudada, que evidentemente es su derecho. El sobre de la remisión está dentro de la más absoluta normalidad, se remite original del sobre ventanilla y de la carta. En la parte superior Izquierda del sobre consta el remitente “GRUPO SEGESTIÓN” y las direcciones de la sede central y de las siete delegaciones.

El 11 de julio de 2011, recibe el afectado una nueva en los mismos términos que las anteriores. En el sobre ventanilla de la remisión se encuentra en la parte inferior Izquierda el texto “GRUPO SEGESTIÓN COBRO DE MOROSOS” y en el reverso estampado en letras de gran tamaño de color azul COBRO DE MOROSOS”, se adjunta original del sobre ventanilla y de la carta.

También se adjuntan otras cartas, de fecha agosto y septiembre de 2011, y dos sobres de ventanilla originales en los que en el anverso consta “GRUPO SEGESTIÓN COBRO DE MOROSOS” y en el reverso estampado en letras de gran tamaño de color azul “COBRO DE MOROSOS”.

Ante estos hechos, la AEPD se imputa a Seguridad en la Gestión SL el incumplimiento del principio de seguridad de los datos personales que constan en sus ficheros. A este respecto, el artículo 9 de la LOPD, dispone:

“1. El responsable del fichero, y, en su caso, el encargado del tratamiento, deberán adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural.

Así, Seguridad en la Gestión SL está obligado a adoptar, de manera efectiva, las medidas técnicas y organizativas necesarias previstas para los ficheros de la naturaleza indicada, y, entre ellas, las dirigidas a impedir el acceso no autorizado por parte de terceros a los datos personales que constan en sus ficheros. Sin embargo, ha quedado acreditado que la citada entidad incumplió esta obligación, al establecer un sistema de notificaciones de sus reclamaciones y requerimientos de deuda a sus clientes que no impidió de manera fidedigna que por parte de terceros se pudiera acceder a datos personales de los mismos, como es la situación de deudor moroso asociado a su nombre apellidos y domicilio completo.

El artículo 44.3.h) de la LOPD, considera infracción grave:
“Mantener los ficheros, locales, programas o equipos que contengan datos de carácter personal sin las debidas condiciones de seguridad que por vía reglamentaria se determinen”.

Dado que ha existido vulneración del “principio de seguridad de los datos”, recogido en el artículo 9 de la LOPD, se considera que Seguridad en la Gestión SL ha incurrido en la infracción grave descrita.

En el caso examinado, ha quedado acreditado que Seguridad en la Gestión SL vulneró el artículo 9.1 de la LOPD, en relación con el artículo 92 del Reglamento de desarrollo de la LOPD, al enviar sobres con la indicación “COBRO DE MOROSOS” y “VIA JUDICIAL” en grandes caracteres que permitía su asociación con los datos personales del denunciante.

Valorados los criterios de graduación de las sanciones, establecidos en el artículo 45.4, en particular el carácter continuado de la infracción y la vinculación de la actividad de la entidad denunciada con la realización de tratamientos de datos de carácter personal, se establece la imposición de multa de 6.000 € por la infracción del artículo 9.1 de la LOPD, en relación con el artículo 92 del Reglamento de la LOPD, de la que Seguridad en la Gestión SL es responsable.

Me reclaman una deuda y llaman a mis familiares y amigos. También al trabajo, ¿qué puedo hacer?

Todos los responsables de ficheros así como todas aquellas personas que intervienen en el tratamiento de datos de carácter personal están obligados al secreto profesional y por tanto, deben guardar secreto de toda aquella información que conocen por su relación con el responsable del fichero incluso después de finalizar su relación con el mismo. Por tanto, ninguna entidad puede divulgar sus datos personales a terceros sin su consentimiento.

Por otra parte, si usted mantiene una deuda con alguna entidad, ésta puede utilizar los datos personales que le facilitó con la firma del contrato que origina la deuda, para contactar con usted y así dar continuidad a la relación negocial establecida entre ambos en virtud del contrato firmado. En este caso, la entidad que le reclama la deuda intenta recuperarla y por tanto, es lícito que contacte con usted en los teléfonos y direcciones que le facilitó.

Respecto de las llamadas telefónicas a familiares, amigos y/o al trabajo, se trata de una práctica bastante denunciada ante la Agencia de Protección de Datos pero de difícil investigación ya que debe acreditarse, el contenido de las llamadas telefónicas, que sería la prueba indiciaria para iniciar actuaciones de investigación. Sin conocer el contenido de la información que se facilita a terceros durante la conversación no se puede dirimir si se produce o no una vulneración del deber de secreto.

Si la entidad dirige un escrito a terceros (familiares, amigos o al trabajo) informando que usted tiene una deuda y solicitando que se lo hagan saber a usted para que contacte con la citada entidad y saldar una deuda, estaríamos también ante una práctica contraria a la normativa de protección de datos.

Si usted dispone de pruebas suficientes que permitan acreditar que se ha producido una vulneración de deber de secreto, puede ponerlo en conocimiento de esta Agencia mediante escrito de denuncia exponiendo los hechos acaecidos y acompañando de la documentación acreditativa de los mismos.

Dicho escrito deberá contener:

a) Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, así como la identificación del medio preferente o del lugar que se señale a efectos de notificaciones.

b) Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud.

c) Lugar y fecha.

d) Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio.

e) Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige. (En su caso sería la Subdirección General de Inspección de Datos de esta Agencia, calle Jorge Juan, 6-28001-Madrid).

 Igualmente, las denuncias deberán expresar la identificación de los presuntos responsables y acompañar los documentos o cualquier otro tipo de prueba o indicio que permita corroborar los hechos denunciados.

 Al mismo tiempo debe señalarse que el deudor está obligado a mantener actualizados con la empresa acreedora los datos de contacto según lo previsto en el artículo 6.2 LOPD pudiendo aquella en caso contrario actualizar los mismos.

Fuente: AGPD

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